(FTUNEWS) – Là tệp khách hàng khổng lồ phủ sóng toàn bộ thị trường tiêu thụ, đâu là bức chân dung hoàn hảo dành cho các thế hệ X – Y – Z.
Thế hệ X bao gồm những người sinh ra trong giai đoạn 1960 – 1980. Đây là giai đoạn thế giới trải qua nhiều bất ổn, từ sự khủng hoảng trong thế giới quan khoa học, những biến động của môi trường tự nhiên, đến những vấn đề xã hội, đặc biệt là vấn đề khủng bố và tàn dư chiến tranh. Vì thế, người ta cho rằng, nguyên mẫu cho chân dung của thế hệ này chính là “Lost Generation” – những người kẻ bơ vơ trong chính thực tại mình đang sống. Do đó, điểm nổi bật của nhóm X chính là lối sống thực tế, không mơ mộng hão huyền. Sống trong dự cảm về cuộc sống đầy bất an, khiến họ khó đặt niềm tin vào bất cứ điều gì. Chính vì vậy, Gen X còn được gắn với cái tên “Thế hệ hoài nghi”.
Gen Y sinh ra trong những năm 80s – 90s, giai đoạn bùng nổ mạnh mẽ của khoa học – công nghệ, đặc biệt là Internet. Thế hệ Y sinh trưởng trong giai đoạn thế giới đang bước vào giai đoạn “tái xây dựng” và đạt được những thành tựu rõ rệt. Họ liên tục suy nghĩ về lý tưởng, tự xem mình là “anh hùng”, và khát vọng “thay đổi thế giới”. Theo đó, nhóm Y được ví von như “Peter Pan generation” – những đứa trẻ cùng những đam mê không bao giờ dứt.
Chào đời sau những thập niên 90, nhóm Z nhanh chóng thích ứng với sự phát triển không có điểm dừng của công nghệ và sự lan tỏa mạnh mẽ của toàn cầu hóa. Nhóm Z được kì vọng sẽ trở thành “thế hệ công dân toàn cầu” cùng với lối sống đa dạng, đầy chủ động trong nhịp sống hiện đại. Thế hệ Z đề cao lối sống “cá nhân hóa”, đặc biệt quan tâm đến quá trình định hình cá tính riêng của bản thân.
Cùng với lối sống thực tế của mình, điều Gen X quan tâm đầu tiên chính là tính ứng dụng của sản phẩm. Sản phẩm càng đa công dụng, nhóm X càng yêu thích. Cuốn sách với họ không chỉ là nơi cung cấp tri thức, mà còn phải là một vật trang trí phòng khách của họ. Đồng hồ đeo tay vừa là vật dụng để kiểm soát thời gian, vừa là phụ kiện bắt mắt, vừa là món “đồ đôi” hoàn hảo dành cho một cặp tình nhân.
Từ khóa dành cho sản phẩm yêu thích của nhóm X chính là “GIA TĂNG”.
Sinh trưởng trong giai đoạn đời sống vật chất và tinh thần đều được thỏa mãn, điều nhóm Y quan tâm không chỉ là tính năng của sản phẩm, mà còn là những trải nghiệm tuyệt vời khi mua hàng. Họ sẵn sàng chi nhiều hơn, để nhận được sự chăm sóc tốt hơn. Quá trình tương tác giữa khách hàng nhóm này và nhãn hàng được đẩy mạnh thành mối quan hệ thân thiết, cao hơn nữa là sự trung thành với thương hiệu.
Từ khóa dành cho sản phẩm yêu thích của nhóm Y chính là “TRẢI NGHIỆM”.
Trong thời đại sống nhanh, Gen Z không đề cao tính năng đa dạng như nhóm X, càng không quan tâm đến sự trung thành với thương hiệu như nhóm Y. Thay vào đó đặc tính của sản phẩm cần phù hợp với nhu cầu của họ trong từng bối cảnh cụ thể. Họ biết được đồng hồ đeo tay có rất nhiều tính năng, nhưng nếu đó là món quà dành cho bạn gái, họ sẽ đề cao về thiết kế, nhiều hơn là độ bền. Ngược lại, nếu đó là phụ kiện đi làm, họ sẵn sàng chấp nhận một thiết kế kém bắt mắt hơn, để lấy một chiếc đồng hồ mang “mác” hàng hiệu, sẵn sàng làm tăng giá trị của họ trước mặt đồng nghiệp.
Từ khóa dành cho gen Z chính là “CÁI TÔI”.
Cùng với sự hoài nghi của bản thân, gen X rất chú trọng đến việc tìm kiếm thông tin. Nhãn hàng cung cấp càng nhiều thông tin, càng dễ dàng lôi cuốn nhóm X. Nghiên cứu của Forbes cho thấy, những mẩu quảng cáo bắt mắt trên “social network” chỉ khả năng “tạo sự chú ý”, theo đó, để đi đến quyết định mua hàng cần phải qua một quá trình tiếp xúc với đội ngũ bán hàng. Trong khi đó, những kênh quảng cáo có thể trực tiếp dẫn đến hành vi mua đối với khách hàng nhóm X lại thuộc về tờ rơi quảng cáo, home shopping – nơi cung cấp thông tin sản phẩm rất rõ ràng và chi tiết.
Đầu tư cho thương hiệu chính là bệ phóng để tiếp cận với nhóm Y. Quá trình “branding” bao gồm sự chỉn chu trong quá trình hướng dẫn mua hàng, tư vấn tại chỗ, chăm sóc sau mua,… Đồng thời, quá trình tiếp nhận “feedback”, thậm chí xin “review” từ khách hàng cũng là vấn đề cần được lưu tâm hàng đầu. Trong quá trình gia tăng mức độ gắn kết với thương hiệu, những chương trình khách hàng thân thiết, thẻ tích điểm chính là chiêu bài hoàn hảo để đẩy sale. Lớn lên cùng với sự trưởng thành của Internet, nhóm Y dành hơn 50% thời gian để tiếp xúc với công nghệ, vì thế, các kênh mua sắm online luôn hứa hẹn đem lại nguồn doanh số lớn cho nhãn hàng.
Tiếp cận đời sống công nghệ phát triển cao, quá trình mua hàng của nhóm Z đòi hỏi sự tối ưu hóa trên mọi lĩnh vực: giá cả, tính năng, thương hiệu, sự tiện lợi,… Đặc biệt gen Z phân biệt rất rạch ròi những kênh mua sắm cho từng loại mặt hàng: hàng tiêu dùng thì tìm ở website thương mại điện tử, hàng thời trang chắc chắn phải tham khảo trên Instagram,… Về khía cạnh thương hiệu, thế hệ Z sẵn sàng bỏ qua những lời ca ngợi “chính chủ” của nhãn hàng, nhưng vô cùng tin tưởng sự quảng bá của các “influencer” – những người có lối sống khớp tần số với phong cách tệp khách hàng này theo đuổi.
Cùng với sự thay đổi của thời gian, hành vi tiêu dùng của từng thế hệ khách hàng luôn mang trong mình những màu sắc riêng biệt. Điều đó càng chứng tỏ: chọn được khách hàng mục tiêu chỉ là bước đầu, phác họa thật kĩ lưỡng bức chân dung của nhóm khách hàng đó mới chính mấu chốt trong quá trình nghiên cứu khách hàng của mọi doanh nghiệp.
Bài viết: Lan Trinh
Thiết kế: Minh Thư